景德镇市金融消费者权益保护实施办法（试行）
江西省景德镇市人民政府
景德镇市金融消费者权益保护实施办法（试行）
各县（市、区）人民政府，市政府各部门，市直有关单位：
《景德镇市金融消费者权益保护实施办法（试行）》已经2012年8月27日市政府第8次常务会议审议通过，现印发给你们，请认真贯彻执行。
二〇一二年八月三十一日
第一章 总 则
第一条 为切实保护金融消费者合法权益，不断优化金融服务，维护区域金融稳定，根据《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律规定，结合我市实际，制定本办法。
第二条 本办法所称金融消费者，是指在金融机构购买金融产品或者接受金融服务的自然人。
本办法所称金融机构，是指在景德镇市辖内依法设立的、从事金融业务的商业银行、保险机构、证券机构以及从事金融业务的其他机构。
第三条 金融消费者权益保护工作实行属地管辖、分级负责、便民高效、风险可控的原则。
第四条 市政府设立的景德镇市金融消费者权益保护工作领导小组（以下简称领导小组），全面领导、组织协调金融消费者权益保护工作，决定金融消费者权益保护工作中的重大事项，研究解决疑难问题。
领导小组下设的景德镇市金融消费者权益保护中心（以下简称权益保护中心），负责受理金融消费者申诉、指导金融消费者依法保护合法权益、评价金融机构消费者权益保护工作情况、披露损害金融消费者合法权益行为、开展金融知识普及活动等各项日常工作。权益保护中心设在人行景市中心支行，办公地点在人行景市中心支行办公室，负责景德镇市区金融消费者权益保护工作，协调各县（市）权益保护工作开展。
各县（市）应成立相应的金融消费者权益保护工作领导小组并设立权益保护分中心，分中心设在人民银行各县（市）支行，负责各县（市）的金融消费者权益保护工作。
第五条 金融机构与金融消费者进行交易或者为金融消费者提供服务，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。
第二章 金融消费者的权利
第六条 金融消费者享有知悉其购买的金融产品或者接受的金融服务的真实情况的权利。
金融消费者有权根据金融产品或者金融服务的不同情况，要求金融机构提供金融产品的价格标准和依据、计息罚息政策、运作方式、风险程度或者金融服务的项目、内容、收费标准和依据等相关信息。
金融消费者有权要求金融机构就出售金融产品或者提供金融服务的合同文本和条款进行解释说明。
第七条 金融消费者享有自主选择金融机构、金融产品或者金融服务的权利。
第八条 金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务时，有获得机会均等、自愿交易、收费合理等公平交易的权利。
第九条 金融消费者享有个人隐私和消费信息受保护的权利。
金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务时，其姓名、性别、年龄、职业、联系方式、健康状况、家庭情况、财产状况、消费信息等与金融消费者个人及其家庭密切相关的信息依法受保护。
第十条 金融消费者有权检举、控告金融机构损害金融消费者权益的行为，有权对景德镇市金融消费者权益保护工作提出批评、建议。
第三章 金融机构的义务
第十一条 金融机构向金融消费者提供金融产品或者金融服务，应当遵守《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国证券法》、《中华人民共和国保险法》等金融法律规定，并遵守《中华人民共和国民法通则》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》、《中华人民共和国广告法》等相关法律规定。
金融机构和金融消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规、规章的规定。
第十二条 金融机构提供的金融产品或者金融服务，必须以明确的格式、内容、语言向金融消费者披露，必须对产品服务和风险进行充分的信息披露和风险揭示，使得金融消费者可以充分了解金融产品或者金融服务的内容和效果，对金融机构提供的金融产品或者金融服务做出正确的评价，确保金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务前已知晓并理解相关风险。
对金融消费者提出的有关金融产品或者金融服务的询问，金融机构应当作真实、明确的答复。
第十三条 金融机构对金融消费者购买金融产品或者接受金融服务的申请，应当在规定时间内办理；拒绝金融消费者有关申请的，必须及时告知申请人，并向其说明理由。
第十四条 金融机构提供金融产品或者金融服务，应当按照有关规定向金融消费者出具交易凭证或者服务单据。
第十五条 金融机构不得以格式合同、通知、声明、告示等方式作出对金融消费者不公平、不合理的规定或者减轻、免除其损害金融消费者合法权益应当承担的民事责任。
第十六条 金融机构应当组织开展金融知识普及活动，提高金融消费者正确识别风险、自我保护的意识和能力。
第十七条 金融机构应当建立健全金融消费者投诉处理机制，对外公布投诉方式，设立专门机构或指定内设机构负责金融消费者投诉处理工作。
金融机构应当妥善解决与金融消费者之间发生的争议，充分听取金融消费者的意见，依法进行调查，了解事实情况，及时告知金融消费者处理结果。
第四章 对金融消费者权益的保护
第十八条 权益保护中心（分中心）受理下列金融消费者申诉事项：
（一）金融消费者办理人民币相关业务的争议；
（二）金融消费者办理支付结算相关业务的争议；
（三）金融消费者办理国债相关业务的争议；
（四）与金融消费者信用记录相关的争议；
（五）金融消费者办理个人外汇相关业务的争议；
（六）金融消费者办理保险业务相关权益的争议；
（七）金融消费者办理证券投资相关业务权益的争议；
（八）金融消费者与金融机构之间的其他争议。
第十九条 金融消费者认为其权益受到损害而与金融机构发生争议的，可以通过下列途径解决：
（一）与金融机构协商解决；
（二）向金融机构的上级机构投诉；
（三）向权益保护中心（分中心）申诉；
（四）请求消费者协会调解；
（五）根据与金融机构达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；
（六）向人民法院提起诉讼。
第二十条 金融消费者向权益保护中心（分中心）申诉，应当符合下列条件：
（一）申诉人是本办法第二条规定的金融消费者；
（二）有明确的被申诉金融机构；
（三）有具体的申诉请求和事实、理由；
（四）属于本办法第十八条规定的申诉范围；
（五）属于权益保护中心（分中心）管辖。
第二十一条 金融消费者可以通过口头或书面形式，采取来电、来函、来访等方式提出申诉。权益保护中心（分中心）设置申诉登记表。登记表由申诉人在提起申诉时填写；以电话方式提起申诉的，由权益保护中心（分中心）的工作人员通过电话询问如实填写，并将事后补交的文字材料附后。申诉登记表应当包括下列内容：
（一）申诉人的姓名、性别、住址、电话号码等基本信息和联系方式；
（二）被申诉的金融机构的名称、详细地址等信息；
（三）申诉事由（购买金融产品或者接受金融服务的日期、名称、数量、金额、受损害的事实、与被申诉的金融机构交涉的情况及证明材料）；
（四）申诉请求；
（五）经办人员、登记时间。
第二十二条 收到申诉登记表或者口头申诉，对符合本办法第二十条的申诉，应当受理，属于下列情形的，不予受理：
（一）没有明确的申诉对象的；
（二）申诉内容、文字材料不齐全的或者电话申诉后，申诉人2个工作日内未补正或者补交文字材料的；
（三）申诉时不填写真实姓名和联系方式的；
（四）同一申诉事项已经申诉调处结案，对调处结果仍不满意的；
（五）双方曾达成调解协议并已经执行，没有新情况、新理由的；
（六）法院、仲裁机构或者有关行政部门已经受理调查和处理的；
（七）恶意诽谤，故意报复、损害他人声誉的。
对不属权益保护中心（分中心）管辖的申诉，告知申诉人向有管辖权的机构提出申诉。
依前款规定受理、或者不予受理的，权益保护中心（分中心）出具加盖印章并注明日期的书面通知。
第二十三条 权益保护中心（分中心）受理金融消费者申诉后，可以采取协商调处、转送、移送等方式办理。
通过转送、移送方式办理的申诉事项，应当在受理之日起2个工作日内转送、移送给有关单位办理，并填制申诉转（移）送通知书。
第二十四条 受转送、移送单位按照要求对权益保护中心（分中心）转送、移送的申诉事项进行处理后，应在5个工作日内向申诉人告知办理结果，同时向权益保护中心（分中心）反馈办理情况。
第二十五条 对下列金融消费者申诉事项，权益保护中心（分中心）受理并登记后，根据业务范围分送人民银行相关部门处理后，向申诉人回复：
（一）关于人民币真伪的鉴定；
（二）关于征信有关信息的核实；
（三）关于办理个人结售汇业务相关权益；
（四）关于存贷款利率的核查；
（五）关于国库业务的核查；
（六）人民银行管理的其他业务。
第二十六条 对于第二十五条规定以外的与金融机构有关的金融消费者申诉事项，权益保护中心（分中心）受理并登记后，可以转送金融机构“投诉点”，也可转送金融监管机构和消费者协会协商办理。
第二十七条 权益保护中心（分中心）受理申诉后，可以采取以下措施向金融机构了解申诉争议情况：
（一）向被申诉的金融机构进行电话询问；
（二）向被申诉的金融机构进行书面询问，要求其提交争议情况说明和相关证明材料；
（三）走访被申诉的金融机构，进行实地调查；
（四）向申诉人进行调查。
被申诉金融机构应当主动配合金融消费者权益保护中心（分中心）开展调查。
第二十八条 权益保护中心（分中心）向被申诉的金融机构进行电话询问、现场询问的，被申诉的金融机构受理申诉人员应当如实提供相关情况，询问人应制作询问笔录。
向被申诉的金融机构进行书面询问的，权益保护中心（分中心）应当制作申诉查询函，并随函附上金融消费者申诉登记表，被询问金融机构应如实提交争议情况说明和相关证明材料，并于3个工作日内函复权益保护中心（分中心）。
对被申诉的金融机构进行实地调查时，调查人员不得少于2人，并出示《中国人民银行执法证》和申诉调查函。调查人员可以查阅、复制与申诉事项有关资料、电子或音像等信息、文件和资料。确定需要调阅的有关资料应填制申诉资料清单，询问金融机构有关人员，要求其说明情况，应当制作询问笔录。在处理申诉的过程中，应当填写申诉调查表。
第二十九条 调查人员可以对可能被转移、隐藏、篡改或者毁损的文件、资料予以先行登记保存。调查人员先行登记保存文件、资料时，应当会同在场的金融机构工作人员查点清楚，当场开列《调查证据登记保存通知书》。
第三十条 权益保护中心（分中心）对金融消费者申诉事项进行协商调处，应当在受理之日起7个工作日内办结，并向申诉人告知办理结果。因特殊情况不能在7个工作日内办结的，经权益保护中心（分中心）负责人批准，可延期10日办理。
第三十一条 对申诉处理结果的回复，权益保护中心（分中心）可以采取以下方式：
（一）申诉人来函申诉的，以函件形式回复；
（二）申诉人电话申诉的，以电话方式回复；
（三）申诉人当面申诉的，当面回复或事后以电话方式回复。
权益保护中心（分中心）根据申诉案件处理情况及回复方式，制作申诉办结单，经申诉人、被申诉金融机构签字和盖章确认后，办结申诉案件，并留存有关档案资料。
第三十二条 金融机构接到权益保护中心（分中心）转送的申诉事项后，应当进行登记，及时安排人员对申诉事项进行调查，必要时约见当事人，合理进行协商调处。
第三十三条 权益保护中心（分中心）对金融消费者申诉事项进行协商调处后，应当对申诉者进行跟踪回访，确保调处落实到位。
第三十四条 对调处、调解结果不满意或者有关纠纷无法调处的，不影响金融消费者依法申请仲裁或者向人民法院提起民事诉讼的权利。
第三十五条 权益保护中心开设申诉电话0798-8570262，向社会公布，并安排专人值守，在规定工作时间内接受金融消费者的电话申诉。各权益保护分中心结合本县（市）实际，相应设立申诉电话，并向社会公布，接受金融消费者申诉。
第三十六条 对存在损害金融消费者权益行为的金融机构，依据具体情形，由相关金融监管部门采取下列处理措施：
（一）约见该金融机构的高级管理人员，并制作约见谈话记录；
（二）对该金融机构损害金融消费者权益的行为予以通报；
（三）对该金融机构损害金融消费者权益的案例进行披露；
（四）依法进行检查监督；
（五）依法实施行政处罚；
（六）涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。
第三十七条 金融消费者权益保护工作应当完善外部监督机制。通过由权益保护中心（分中心）牵头适时开展金融消费侵权行为集中整治活动，披露损害金融消费者权益的不当行为和典型案例，扩大金融消费者权益保护的社会影响面。
第三十八条 权益保护中心（分中心）应当高度重视媒体舆情监测工作，及时掌握社会各界对金融消费者权益保护工作的反应、评价和态度，对有关负面信息快速反应，妥善处理；应当建立金融消费者权益保护突发事件报告和应急处理制度，确保金融体系正常运行；应当协调领导小组各成员单位开展宣传教育活动，提高金融消费者的风险防范和维权意识；应当加强向地方政府的汇报，密切与领导小组各成员单位的沟通联系，争取工作主动。
第三十九条 领导小组各成员单位之间应当建立联席会议制度等沟通协调机制，定期交换金融消费者权益保护相关信息，披露损害金融消费者权益的行为和案例，搭建信息共享平台，共同打击金融机构侵权行为，维护金融消费者合法权益。
第五章 金融消费者权益保护工作的评价
第四十条 为确保金融消费者权益保护工作的有效开展，权益保护中心（分中心）应当根据金融机构解决金融消费争议的情况，对金融机构开展金融消费者权益保护工作情况进行评价，评价工作应当遵循客观、公正、民主、公开的原则。评价指标包括金融机构被申诉数量、申诉办结率、金融消费者对金融机构解决争议的满意度等指标，以及是否落实专门机构、人员并由专职领导负责，是否建立相关制度、有完整的办事程序等。评价结果定期向社会公布，并向被评价机构及其上级机关反馈。金融消费者权益保护工作情况评价结果纳入人民银行对金融机构的综合评价系统。对于机构健全、措施得力、评价得分较高的金融机构，将予以通报表彰；对不负责任、不配合、机构制度不健全、虚与应付、满意率低的金融机构将向社会曝光。
第四十一条 评价各项指标的取得和计算：
（一）金融机构被申诉数量由权益保护中心（分中心）依据申诉受理登记簿据实统计；
（二）申诉办结率为已办结申诉数量与受理申诉数量的比值，已办结申诉数量通过金融机构的反馈和向申诉人回访取得；
（三）满意度为申诉人满意处理结果的申诉数量与总申诉数量的比值，申诉人满意处理结果的申诉数量通过向申诉人回访取得；
（四）其他指标由人民银行通过现场检查取得。
第六章 附 则
第四十二条 辖内各县（市）可依照本办法制定具体的实施方案。
第四十三条 本办法实施中的具体问题由景德镇市金融消费者权益保护工作领导小组负责解释。
第四十四条 本办法自公布之日起施行。
关于印发《关于开展知识产权维权援助工作的指导意见》的通知
国家知识产权局
关于印发《关于开展知识产权维权援助工作的指导意见》的通知
各省、自治区、直辖市知识产权局，各知识产权示范城市创建市、试点城市知识产权局：
现将《关于开展知识产权维权援助工作的指导意见》印发，请认真贯彻落实，并将落实中的情况和意见及时报我局。
特此通知。
二○○七年十一月七日
关于开展知识产权维权援助工作的指导意见
当前，知识产权工作在我国政治、经济、科技、文化生活中的重要性日益凸显，加强知识产权公共服务，推进知识产权维权援助工作，大力提高全社会保护和运用知识产权的能力，已经成为我国经济社会发展的内在需要。同时，我国知识产权工作已开展20多年，培养了一支素质较高的队伍，积累了相当的经验与资源，一些地方在知识产权维权援助方面进行了有益的探索，这为有效开展知识产权维权援助工作打下了一定基础。胡锦涛总书记在党的十七大报告中指出，要加强行政管理体制改革，建设服务型政府，完善公共服务体系，强化社会管理和公共服务。为深入贯彻十七大精神，深入贯彻落实科学发展观，积极履行公共服务与社会管理职能，为发展社会主义市场经济、建设创新型国家提供有力支撑，促进社会和谐发展，我局决定在全国开展知识产权维权援助公共服务工作，有序推进知识产权维权援助中心（以下简称中心）建设工作。
一、工作原则
（一）发挥优势，积极推进。各地应结合当地实际，针对社会需求重点，充分利用和发挥优势，积极推进维权援助工作，不断完善维权援助工作机制。
（二）整合资源，协调运行。中心的运行要与现有的管理与服务工作机制相协调，充分调动和整合社会各界资源，为维权援助对象提供有效服务。要通过维权援助工作，积极推动、支持各类知识产权中介服务机构的发展。
（三）公开公平，优质高效。要公开知识产权维权援助的政策、措施与方式，向符合条件者公平地提供服务与支持。要不断提高维权援助工作的质量，向社会提供优质高效的知识产权公共服务。维权援助工作人员与案件有利害关系的，应当回避。
二、维权援助对象
（一）因经济困难，不能支付知识产权纠纷处理和诉讼费用的中国公民与法人 ；
（二）遇到难以解决的知识产权事项或案件的中国公民、法人或其他组织。
三、维权援助内容
（一）组织提供有关知识产权的法律法规、申请授权的程序与法律状态、纠纷处理和诉讼咨询及推介服务机构等服务；
（二）组织提供知识产权侵权判定及赔偿额估算的参考意见；
（三）为具有较大影响的涉外知识产权纠纷以及无能力支付纠纷处理和诉讼费用的中国当事人提供一定的经费资助；
（四）协调有关机构，研究促进重大涉外知识产权纠纷与争端合理解决的方案；
（五）对疑难知识产权案件、滥用知识产权和不侵权诉讼的案件，组织研讨论证并提供咨询意见；
（六）为重大的研发、经贸、投资和技术转移活动组织提供知识产权分析论证和知识产权预警服务；
（七）对大型体育赛事、文化活动、展会、博览会和海关知识产权保护事项，组织提供快捷的法律状态查询及侵权判定等服务。
各地可以结合当地经济社会发展状况和知识产权工作现状，根据实际需求，对中心的援助内容进行适当调整。
四、维权援助程序
（一）申请人可以向申请人住所地、经常居住地，侵权行为地，或对方当事人住所地、经常居住地的中心提出维权援助申请。
（二）知识产权纠纷的双方当事人，符合本意见规定条件的，均可向中心提出维权援助申请。
（三）知识产权维权援助申请必须以书面形式提出，同时递交下列材料：申请人身份证明文件；申请援助事项的基本情况；援助对象属于经济困难的，应提交有关单位出具的申请人及其家庭成员经济状况证明；中心认为需要提供的其他材料。
（四）中心在收到维权援助申请后，应审查是否符合第（一）项和其他条款所规定的条件。
中心认为申请人提供的材料不完备或有疑义的，应通知申请人作必要的补充，并可视情况进行调查。
中心应当及时对维权援助申请作出是否予以维权援助的决定：对符合条件者，应作出同意提供维权援助的书面决定，并尽快组织落实；对不符合条件的，作出不予援助的决定，并通知申请人。
申请人对中心作出的不予援助的决定有异议的，可以申请当地知识产权局重新审议一次。
五、中心的建设与运行
（一）设 置
各中心可以结合当地实际设置。设在省、自治区、直辖市、计划单列市、副省级城市的中心，工作人员不得少于6人；设在地级市的中心，工作人员不得少于4人。中西部地区可以适当放宽条件。
（二）条件保障
我局根据中心的运行情况提供适当的支持，各地方知识产权局主要依靠地方财政给予中心必要的资金支持。要创造条件，协调有关机构与组织，建立知识产权维权援助资金。
各中心必须具备一定的场地、办公设备等条件，设在省、自治区、直辖市、计划单列市、副省级城市的中心，办公场地不得少于80平方米；设在地级市的中心，办公场地不得少于50平方米。中西部地区可以适当放宽条件。
（三）工作机制
中心通过组织协调有关中介机构、研究机构、社会团体与专家，依照规定开展知识产权维权援助工作。
各地应根据本意见，结合本地实际，制定中心的工作方案或操作办法，报我局审批后施行。
对维权援助中的侵权判定、论证分析和代理等服务工作，中心应组织不具有公务员身份的中介服务机构人员和其他机构专业人员承担。
各中心应积极开展知识产权维权援助合作单位库、专家库等必要的基础工程建设。合作单位名单、专家名单应报我局审核备案。合作单位与专家名单的确定与调整，采用自愿申报、公正审核、统一标准、动态进出的工作机制。
各中心应根据工作需求，结合工作经费、人员数量等条件，确定知识产权维权援助规模，确保维权援助的质量与水平。
六、监督管理
地方知识产权局负责中心的日常监督和管理。
地方知识产权局要积极组织开展对中心及其工作人员的指导、培训和监督工作，按年度表彰奖励维权援助先进工作者，通过培训等方式，不断提高维权援助工作人员的业务能力与水平；要建立健全维权援助档案；要对违纪违法的工作人员按有关规定严肃处理；要积极防范骗取援助资金事件的发生，对弄虚作假，骗取援助资金者，要依法移交司法机关处理。
我局对知识产权维权援助工作的重要事项进行统筹安排，建立对中心的指导、监督、规范和扶持机制，组织条件成熟、工作基础好的中心，在海外主要国家和地区开展相应工作。
我局对中心的工作组织年度检查，进行总结部署，对工作突出的，予以重点支持；对工作不到位的，提出整改要求；对违章运行的，停止其运行。
我局对中心的工作人员组织上岗培训和业务研修，对表现突出的维权援助工作人员给予奖励。
七、中心的申报与审批
中心设立的条件为：能保证一定的工作人员、场所和经费，当地政府重视知识产权工作，有比较好的知识产权工作体系和工作基础，知识产权工作发展态势较好，当地对知识产权维权援助的需求较强。
省、自治区、直辖市知识产权局以及对知识产权维权援助工作有较强需求的城市的知识产权局，可以向我局申请在当地设立知识产权维权援助中心。提交的申报材料中，除工作方案外，还应包括对机构设置、工作人员详细情况、办公场所、计算机及网络软硬件条件配备，以及经费保障的说明。我局协调管理司负责申请的受理。我局将综合考虑各地实际工作开展情况、条件配备、人员情况和工作需求，进行审批。
电 话：010—62083631 62086566 传真：010—62083091
电子邮件：zhifa@sipo.gov.cn
通讯地址：北京市海淀区蓟门桥西土城路6号
国家知识产权局协调管理司执法管理处
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